企业诉求2小时内响应 山东12345热线确保诉求限时办结 每日看点

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齐鲁网·闪电新闻5月26日讯今天下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，邀请省政府新闻发言人等介绍山东省深化营商环境创新提升行动有关情况。

记者从发布会了解到，《山东省深化营商环境创新提升行动实施方案》已经省委常委会议审议通过，近日将印发实施。这是自2020年以来，省政府连续发布的第4个优化营商环境行动方案，也可以说是“4.0版”。

省政务服务管理办公室主任鲍彩耀在发布会上介绍，山东省全面提升12345服务质效，全省热线运行平稳高效，年受理量超过5500万件，这些都是企业群众最关心、最直接、最现实的问题。目前，12345热线已成为党委、政府和企业群众的连心线、贴心线、暖心线，接通率、满意率和解决率均处在高位。近期，省委、省政府对12345热线提出了新的要求，以“出实招、办实事、求实效”为目标，研究制定了一系列措施。

拓宽诉求渠道，确保诉求接得更快。打造以电话为主、网络渠道为辅的全渠道综合受理平台，进一步提升热线接通率，提供“提诉求、问政策、看回复”一站式服务，保障“打得通、接得快”；组织协调各级各部门建立政策专员队伍，全面提升企业群众诉求直办效率。对职责明确的非直办诉求，实行“一单直达”，工单直达一线承办单位，减少层层转办，提高流转效率。

实行快速响应，确保诉求限时办结。对诉求办理进一步提速，企业诉求实行“2115”快速处办机制，承办单位接到企业诉求后2小时内到现场或取得联系，1个工作日回复，15个工作日解决或服务确认；对群众诉求在原有5个工作日基础上根据轻重缓急进行分级处置，对涉及群众生命财产安全诉求，即时与110、119、120等热线联动紧急解决；对水电气暖故障等影响群众正常生产生活的诉求，与相关公共服务热线联动及时解决；对有时限性的诉求在时限内快办，其他诉求在5个工作日内办结。

强化督导问效，确保诉求办得更好。建立对全省热线办理情况的监测评价体系，完善沟通回访、群众满意度调查制度，及时评估通报办理情况。加强与督查、纪检监察等部门的对接联动，对诉求办理情况进行全过程督办监督，对应解决未解决的进行督办，对存在不担当、不作为现象的依法依规进行追责问责。通过新闻发布会、电视问政等形式，对企业群众通过12345热线反映诉求的整体情况、承办单位解决情况、典型案例办理情况等，及时向社会发布、接受社会监督。

闪电新闻记者 崔冬梅 报道

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