全球快播：烟台芝罘税务：推行精细服务 打造一流营商环境

通讯员 于永辉

近期，国家税务总局烟台市芝罘区税务局深入开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，围绕更好解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，推出“厅线联动”“税费服务体验”活动等系列举措，进一步提高精细化服务水平，提升纳税人缴费人的获得感和满意度，税收营商环境得到持续优化。

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推行“厅线联动 问办结合”新模式 问题解决更高效

“打了一个电话，问题很快就得到了解决！”近日，烟台上飞网络科技有限公司的徐青在线上申报印花税时遇到点“小麻烦”，由于不是特别熟悉相关业务操作流程，在反复多次申报后，申报平台仍然提示错误。随后，徐青拨打了芝罘区税务局的服务热线进行咨询。芝罘区税务局“厅线联动”坐席团队的工作人员很快就解答了徐青的疑问，并通过“鲁税通”平台“手把手”远程指导徐青快速走完整个操作流程，完成纳税申报。纳税人办税疑难问题的快速解决，得益于近年来芝罘区税务局推出的“厅线联动 问办结合”涉税咨询服务新模式。

据了解，为进一步提高办税质效和纳税人获得感、有效破解涉税诉求响应线上与线下渠道分离的问题，芝罘区税务局深入贯彻落实山东省税务局《办税服务厅与12366纳税服务热线“厅线联动”工作方案》，将办税厅咨询电话整合到云呼叫平台，进一步提高了咨询电话接通率，优化了税收营商环境。

在推动“厅线联动”建设过程中，芝罘区税务局不断强化举措，确保“厅线联动”高效运行。“目前，芝罘区税务局已搭建‘1个号码+7个坐席’的‘厅线联动 问办结合’的涉税咨询服务新模式，并组建由8名综合业务能力强的骨干人员构成的后台坐席团队，建立‘标准统一、口径一致、互为支撑、问办协同’的运行机制，形成强有力的后台服务支撑体系，力争做到‘一次拨打，一次解决’，进一步提高了涉税疑难问题解答与办理水平。”芝罘区税务局有关负责人表示。

据初步统计，自“厅线联动、问办结合”新模式推行以来，芝罘区税务局累计接听并处理热线电话70000多通。

常态化开展“税费服务体验”活动 税费服务更贴心

为进一步对税费服务优化情况进行“把脉问诊”、有效破除税费服务“盲区”，芝罘区税务局广泛开展纳税人缴费人座谈会、走访调研和调查问卷等系列征纳互动活动的同时，还邀请“税费服务体验师”常态化开展“税费服务体验”活动，充分发挥“税费服务体验师”的“试金石”与“传声筒”作用，通过主动问需问计、“揭短补漏”等形式，不断创新服务举措、优化税费服务，在服务“漏点盲区”弱项短板上多做减法，在提升服务质效和纳税人缴费人满意度上多做加法，真正做到为纳税人缴费人办实事解难题。

在芝罘区税务局环山路办税服务厅，“体验师”跟随导税人员来到“自助办税区”“综合服务区”“发票代开区”“电子税务局后台审核区”“退税区”“厅线联动区”等服务专区，实地体验线上办税、自助领票等各项业务，详细了解办税服务厅“一站式服务”“非接触式”办税缴费等业务开展情况，切身感受税务服务温度，以纳税人缴费人的视角审视服务、查找问题，找准优化服务的关键切入点，为下一步优化税费服务奠定基础。

“交互式、沉浸式税费服务体验，是检验税费服务质效的‘试金石’，针对性强，可以从一些细节上进一步改善服务举措，有助于税务部门持续优化税费服务，也更能体现税务部门为纳税人缴费人服务的力度在不断加大。”在实地体验办税服务后，“税费服务体验师”邹明霞表示。

值班主编：曹竹青

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