平安消费金融秉承有温度的金融服务理念，搭建客服中心

在这个便利为王的时代，消费金融机构必须与时俱进适应客户的消费偏好，对陈旧的服务体系进行改革，尽可能提供高质量、更便利的服务，以稳固业务关系。平安消费金融成立于2020年4月，是定位“金融+科技”的持牌消费金融公司。同年6月，平安消费金融客服中心成立，客服热线正式开通。客服中心成立之初，即以高水平、高标准、高质量、高效率要求自己，如今客服中心已成为平安消费金融面向客户的窗口和纽带。

在平安消费金融客服中心，精细化、智能化、有温度几个关键词贯彻始终。其中，平安消费金融客服中心在有温度这方面做了很多有益的尝试，涌现出大量动人的事例。去年5月，客户王先生来电称接到平安消费金融的客服电话，要求添加腾讯会议注销校园贷，如不配合会上报银监会更改其征信，客服人员察觉异常，及时告知客户是诈骗手段，并进行了耐心、细致地解答，保护客户权益不受损害，细致、耐心和有温度的服务，感动的了客户，并为服务的小伙伴寄来的表彰的锦旗。

同时智能化是平安消费金融客服中心降本增效，提升服务能力的秘诀。随着科技的发展，各类新技术、新方案被广泛应用于客服行业，平安消费金融作为行业领先的科技型公司，具备雄厚的技术实力的底蕴。仅仅一年多的时间，平安消费金融客服就打造了智能化的服务体系。电话和在线客服实现了全自动的客户身份识别、问题识别、智能语音交互和账户账务查询。从传统的客户问，客服答的被动人工服务模式转为为主动识别、发现客户问题，主动解决客户问题的智能化服务模式。

截至目前，智能客服平台已累计为149万名客户提供智能解决方案，每月服务客户超2.5万名，客户意图识别准确率达96.5%，为客户提供省心、智能的优质服务体验。正因为平安消费金融在有温度服务的道路上不遗余力，持续前行。在由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021(第十四届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上，平安消费金融作为行业代表，荣获“2021年度中国最佳服务新锐奖“。

好的服务，能让人感觉到无声、细致入微，又恰到好处。未来，平安消费金融客服中心将继续秉承有温度的金融服务理念，依托精细化、智能化，通过科技赋能加强团队建设和服务能力建设，以卓越的服务、极致的体验，助力公司快速发展。

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