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近日上午,正是业务高峰期。忽然,忙绿的大厅里传来一名男子的喊声,“谁是这里负责的,我要投诉!”大堂经理在听到男子喊声后,立刻快步上前询问缘由。
原来,该男子母亲因身体原因常年住在养老院,属无意识人员,可是现在银行卡损坏需要换卡,建行潍坊新华支行人员按规定上门核实后,告诉客户,这种情况除该行人员上门核实外,还需要社区或街办出具直系关系证明,代理人只有持相关证明才可办理后续换卡事宜。可是,由于种种原因,社区和街办都拒绝开立此类证明,让客户直接到银行办理即可,受了气的客户认为该行故意刁难,于是出现开头一幕。
大堂经理了解事情原委后,边把客户请进贵宾室倒上一杯茶水安抚其情绪,边迅速向营业室主任汇报。营业部主任在了解完事情经过后,由于此前已有客户开过此类证明,所以第一时间打通社区电话,请求社区给予配合,可对方还是以无先例为由不予配合,并要求到街办解决。于是工作人员再次打通街办电话,与工作人员耐心解释该行的规章制度及客户相关证明的重要性和必须性,并通过邮件与对方确认街办可开立证明范围,对方不再坚持,称请示领导后再给予答复。半小时后,对方来电话告知可以开立。
客户立即前往办理,回来后在专用窗口前办理了换卡事宜,此时已是中午12点30分。本来满肚子火要求投诉的客户变得不好意思起来,一个劲地为自己开始的鲁莽行为道歉,并发自内心地感谢该行工作人员的真诚帮助,对该行员工的“急客户所急,想客户所想”的不懈坚持表示赞扬。
实际工作中,有些投诉产生的根本原因并不在建行,有时是因为牵扯到多个部门,而各自之间由于缺乏有效沟通所致。这种情况下,不光会做好自己的本职工作,还会与相关部门及时联系沟通,最大限度满足客户需要,体现“以客户为中心”的大行担当!(通讯员 鲁启轩)
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