“同意请挂机”，韵达通过电话设置误导消费者放弃送货上门？

“明明要求快递公司送货上门，为什么送到暂存点？还说是消费者同意的，这是怎么回事？”最近，消费者李先生向解放日报·上观新闻记者投诉韵达快递，认为该快递公司未经消费者允许就不送货上门。

调查发现，韵达的“不送货上门”大有玄机：竟然通过电话设置，误导消费者选择不上门。

记者网购了两款商品，要求商家使用韵达快递。没几天，物流记录显示，商品均已到达上海，并在“派送中”。接着，记者收到了“95126”打来的电话，通话方是机器人，大致意思为：“您有一个韵达快递正在派送中，您是否同意放置在暂存点？同意请挂机，不同意请按2。”经核查，95126是韵达快递专用于外呼通知收件人取快递的统一号码。

(资料图)

经与李先生确认，他也接到过该号码拨打的电话，“我一听是机器人，又是在公司会议中接到的，就挂断了电话。”至此，真相大白：李先生挂断电话的举动，被韵达标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。

韵达此举，合理吗？

根据我国邮政法、快递暂行条例、快递市场管理办法（修订草案）征求意见稿等文件，快递企业不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。也就是说，快递公司和快递员只有得到消费者认可，才能将快件放在末端暂存点。

从实际生活看，主管部门的要求确实让不少企业选择提前与消费者沟通投放方式，使用语音电话或短信的也不在少数。不过，类似韵达快递这样将消费者挂机默认为“同意不送上门”的做法，非常罕见。记者尝试了不同的快递服务，体验如下——

顺丰通过小程序或快递员电话联系消费者，确认投递时间、地点。

菜鸟直送的丹鸟物流通过9519668电话，由机器人（人工智能）与消费者确认是否投递上门、是否改期派送等；待消费者语音回复后，机器人才挂断电话，并按照消费者要求投放。

京东物流通过950616或由快递员本人电话与取件人确认送货方式和送货地点，相关电话同样会根据消费者的要求投递快件。

盒马、叮咚买菜的快递员提前电话联系消费者，有时消费者要求放在门口，快递员响应后，还会通过系统发送短信，提醒消费者及时取货。

圆通、申通、中通等在派件前没有电话联系，但并未自行将产品放在暂存点。

当然，记者体验的快递次数有限，不同区域的快递员服务方式也有差异，但从整体看，大部分使用机器人（人工智能）电话的企业或快递员人工致电的目的，是征求消费者意愿并根据消费者要求投递，只有韵达将“挂断电话”作为“投递至暂存点”的确认。

对于韵达的这一做法，很多消费者表示不赞成。一方面，消费者未必方便接听通知电话，接听后发现是机器人语音，很可能未及听完机器人说了什么，就挂断了电话。所以，韵达涉嫌用“挂断电话”这一常见举动诱导消费者放弃送货上门。另一方面，法律法规要求快递公司提供“门对门”服务，但韵达将“不送货上门”设为优先选项，本身就有悖法律法规。

事实上，针对近期电商平台集中开展“618”促销，邮政快递业保通保畅工作领导小组办公室已经发出通知要求，要求快递企业全力做好快递服务保障工作。所以，对于消费者反映的不合理的收货设置方式，建议相关企业尽快改进。

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