“建设人民满意银行”系列报道——青岛工行“适老”服务 让金融更有温度

“工行这个手机银行可以通过语音查询账户余额、进行转账汇款，确实很方便”，市民高阿姨近日在使用工行幸福生活版手机银行办理业务时说道。

据了解，“幸福生活版”是工商银行2019年推出的老年客户手机银行专版，该版本自上线以来，不断进行适配升级和优化，积极为老年用户群体提供了更方便服务。目前，该APP成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

金融服务的适老化是建设老年友好型社会的重要内容。近年来，工商银行认真贯彻积极应对人口老龄化国家战略，在大型银行中率先发布“工银爱相伴”品牌服务体系，针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，专门打造了手机银行老年版本——“幸福生活版”，让老年人享受到更安全、易用的金融服务。

让感知更加适老。“幸福生活版”的字体更大、界面更简洁，可语音读屏，提高了辨识度和操作灵敏度，常用功能更明显，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互，降低业务办理难度， 客户“动动口”即可办理业务。

让服务更加适老。老年客户首次登录手机银行时，可根据系统提示一键切换到老年版；操作中遇到问题，可使用95588电话客服老年专线或向智能客服求助，也可使用业内首推的“一键求助”功能，快速截图向他人咨询。以专属存款模块为例，点击进入后，在APP右上角选择“截图求助”，系统会自动截屏，并提示用户是否要通过微信等渠道转发这张截图，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，可快速截图向子女咨询，及时解决问题，方便老年人使用。

让安全管理更加适老。“幸福生活版”增设了安全向导，引导老年客户利用五重安全锁锁好账户，管好资金安全；转账汇款金额大于1万元时，系统会自动进行安全提示，防范电信诈骗风险；此外，还通过自主研发的“融安e信”智能防诈系统，自动识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。截至2021年末，工商银行55岁及以上客户中，超过一半已经开通了手机银行。

在青岛地区，工行积极适应本地老年客户需求，多措并举提升金融服务水平。如，积极邀请老年客户参加网点厅堂微沙龙活动，为老年客户讲解金融知识、如何用手机查公交、地图、如何使用手机银行进行生活缴费；为老年客户讲解电信诈骗案例、存款保险和个人信息保护的重要性等；通过宣传折页、网点电视和网点公告栏等为老年客户开展金融知识普及，增强老年人风险防范意识，提高老年人防诈骗技能以及使用手机方便生活的技能。

青岛工行始终坚持客户至上、服务实体，主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求，以手机银行为载体，强化金融科技赋能，深化线上服务升级，打造“全智能手机银行”。截至2022年3月末，青岛工行手机银行客户已突破410万户大关，标志着青岛工行进入全新“陪伴式”线上服务新时期，可为岛城人民提供更专业、更便捷和更智能的金融服务。

多年来，青岛工行一直秉承“人民情怀”，让老年朋友搭上“数字快车”，享受数字便利。下一步，青岛工行将聚焦老年客户“急难愁盼”具体服务场景，推出更为便捷和贴心的服务，让老年客户在数字社会中有更多的获得感、幸福感、安全感。

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