快递代收乱象调查：送到却不告知 丢了算谁的？

由于快递被他人代签，维权陷入僵局——来自浙江温州的张文（化名）没有想到，自己的快递被代收点代签后丢失了，他找物流公司投诉，却因“已签收”被对方“踢皮球”。

快递员给出的解释是每天需要完成一定的工作量，如果全部等待收件人验货再签收，就很难完成工作量，因此只好将快递送至代收点，并替收件人签收，再通知收件人自取。

“快递在送达代收点后，被工作人员扫码代签，随后摆放在货架上等待自取，就在这时，另一名收件人将快递拿走了。”张文后续通过代收点的监控视频看到了这样的场景。

张文认为，快递员未经其同意擅自把快递放在代收点，代收点又管理不善，最终导致其快递丢失。

张文的经历并不是孤例。在天津蓟州，《法治日报》记者了解到，目前大多数小区能送快递上门的只有两三个快递品牌，其他快递一律被放在门口超市或者附近代收点。快递员一般是将快递放在代收点后，才会短信通知收件人，甚至不通知，也不会提前询问收件人是否可以放在代收点。

“很多快递员都不通知收件人，直接将快递统一放在代收点，让收件人自取，而且一般是系统自动发送取件码，并告知收件人去哪个代收点取件。”家住天津蓟州的魏巍（化名）结合自己取快递的经历说。

此外，记者还注意到一种现象：快递除了被快递员擅自送至代收点外，还有的快递被放进快递柜，再由快递员向收件人发送一条取件信息并附带取件码，取件码被扫描后，系统会自动认为快递确认签收，但在这期间收件人无法检查物品是否被损坏。

近年来，网购规模越来越大，配送问题随之凸显。为解决配送“最后一公里”的问题，快递柜、快递代收点等应运而生。据了解，快递代收点主要开在一些小区附近，既有以加盟形式开的专门代收点，也有一些便利店、房产中介兼营代收业务。

记者近日随机采访多人发现，“没通知有快递就被放到代收点，离家1公里远”“特意备注不要放代收点，还是放了”“去代收点好几次都没人”“拿快递东奔西走就像开盲盒”“快递服务是标准化服务，服务协议约定的是送到门的配送服务，有些贵重快递需要当面开箱验收，生鲜需要马上保鲜处理，如造成损失该谁承担”……原本为方便消费者而设立的快递代收点，近年来却被消费者频频吐槽。

记者调查发现，一些代收点不尊重消费者的选择权，取件时间不合理，快递被随意堆放，丢失快递等现象时有发生。

有快递员告诉记者，许多有代收点的地方根本没有快递员，而是由快递站将快递分好后，分配给代收点，代收点再通知收件人扫码取件。

而根据2018年5月1日施行的《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

在北京物资学院教授邬跃看来，快递企业对末端员工采取加盟的方式，造成了即使存在相关法律法规和行业规定，快递员在没有各项保障的情况下，也难以按照规定严格执行。

“随着快递行业的业务量快速上升，快递末端的激励体制没能很好地适应目前市场化的需求，进而导致在快递末端这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾逐渐突出。”快递物流行业专家赵小敏说。

多位接受记者采访的专家指出，治理代收乱象需要多管齐下。代收点本是为方便消费者服务的，应优化管理，提升服务质量。建议快递企业优化对快递员的绩效考核和奖惩措施，让快递员有提升服务的动力；通过合同等方式理顺快递企业与代收点之间的权利义务关系，快递企业要加强对代收点的监督；邮政监管部门也要加强对快递企业和代收点的监管，可通过罚款、责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证等方式，督促快递行业提升服务质量。

“在政策层面，要加快引导民营快递企业主体转型升级，让企业来维护员工的生存利益，履行企业市场主体的社会责任，同时也要改进完善快递市场的政策法规体系，补全政策法规的短板。快递企业也要加强员工的培训与法治观念的培养，以罚为主、以罚代管的管理方法需要做出改变，人文关怀要更多一些。”快递物流业专家刘建新说。

赵小敏也从快递末端角度提出建议：快递员的保障福利机制应进一步完善，同时快递员也应提升自身竞争力，做到“送好每一件”。（记者 韩丹东 实习生 姜晓蕊）

关键词： 政策法规 服务质量