去年山东办结投诉举报132.6万件 为群众挽回经济损失1.83亿元

3月7日，山东省政府新闻办召开新闻发布会，围绕“让放心消费成为普惠民生福祉”主题，介绍全省消费环境建设和消费维权情况。发布会上，山东省市场监管局局长侯成君介绍，在总结疫情防控经验基础上，2020年4月，省市场监管局制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。去年，全省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

侯成君说，省市场监管局致力于建立消费维权共治体系，凝聚力量为消费者“站台撑腰”。首先，要让“市场主体往前站”，就是引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，山东推进建立了两个平台。一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖;二是ODR在线消费纠纷解决机制，全省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。侯成君认为，无论对消费者、还是对市场主体来讲，通过维权站和ODR直接协调和解，都是效率最高、成本最低的方式。“下一步，我们将加大宣传推广力度，并建立完善对消费维权站和ODR单位的监督指导机制，把这两个平台的作用充分发挥出来。”

其次，“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识。全省各级消协积极参与放心消费创建，加强消费教育引导和社会监督，广泛开展消费调查、消费体验、商品比较试验、消费侵权行为点评等系列活动，大力推进消费维权社会共治，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。

再次，省市场监管局建立了行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中。威海市环翠区北门外社区有个“瑛苑消费维权志愿者服务队”，成员来自各行各业、共500多人，成立两年来，参与调解消费纠纷846件，成功率98.5%。“目前，我们正在推广威海经验，发展壮大消费维权志愿者队伍。希望社会各界和广大群众积极参与，共同维护良好消费环境。”侯成君说。

最后，省市场监管局聚焦消费安全，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场。

关键词： 积极参与 流入市场 消费纠纷解决